Sisällysluettelo Malta yritystoiminnan sijaintina: Miksi kansainväliset asiakkaat suhtautuvat epäilevästi Asiakassuhteet Maltalla: Ensimmäiset 100 päivää muuton jälkeen ratkaisevat Palvelun laatu ylläpidettävä: Tekninen infrastruktuuri ja työkalut Hyödynnä Maltan aikavyöhyke: Milloin eurooppalaiset asiakkaat ovat oikeasti tavoitettavissa Kulttuurien sillat: Saksalainen perusteellisuus kohtaa välimerellisen rentouden Lakisääteiset sudenkuopat: EU-lainsäädäntö vs. maltalaiset erityispiirteet Hinnoittelu ja valuutta: Euron edut viestittävä fiksusti Hätävarasuunnitelma: Kun sähkö, netti tai lautta lakkaa toimimasta Usein kysytyt kysymykset Kolme vuotta sitten siirsin bisnekseni Maltalle ja ajattelin: Helppoa kuin mikä. Sama aikavyöhyke, EU-maa, englanti virallisena kielenä – mikä voisi mennä pieleen? Spoileri: aika moni asia. Mutta haluan kertoa, miten voit palvella kansainvälisiä asiakkaita Maltalta käsin niin, etteivät he luule sinun perustaneen toimistosi kuuhun. Malta yritystoiminnan sijaintina: Miksi kansainväliset asiakkaat suhtautuvat epäilevästi Ollaan rehellisiä: Malta kuulostaa saksalaisille ja itävaltalaisille asiakkaille ensin lomalta, ei bisnekseltä. Omasta kokemuksesta voin sanoa, että ensimmäinen puhelu uuden asiakkaan kanssa alkaa usein näin: Malta? Oletteko siellä lomalla, vai teettekö oikeasti töitä? Saari-ilmiö: Ennakkoluulot tunnistetuksi ja purettavaksi Tyypilliset asiakkaideni huolet olivat ennalta-arvattavia: – Onko internet-yhteys riittävän vakaa? – Voitteko vierailla meillä paikan päällä? – Miten laskutus ja verotus toimii? – Mitä jos tulee teknisiä ongelmia? Opin ottamaan nämä kysymykset esiin oma-aloitteisesti jo ennen kuin ne nousevat. Vakiintuneessa onboardauksessani selitän nykyään suoraan: Malta on EU-maa, käytössä samat toimistoajat kuin Saksassa ja erinomainen digitaalinen infrastruktuuri etätöihin. Luottamusta läpinäkyvyydellä Mikä toimi: Täysi avoimuus tilanteestani. Kerron asiakkaille alusta saakka: – Miksi muutin Maltalle (verotus, ilmasto, elämänlaatu) – Millainen työarjeni täällä on – Mitä etuja asiakkaani saavat – Mitä haasteita on ja miten ratkon ne Tämä rakentaa luottamusta. Asiakas huomaa: Tuo tyyppi tietää mistä puhuu, eikä peittele mitään. Malta laatutekijänä Nykyään käännän koko tilanteen edukseni. Malta ei ole taakkani vaan minun USP:ni (Unique Selling Proposition – kilpailuvalttini). Kerron asiakkaille: – Parempi työn ja vapaa-ajan tasapaino = luovempia ratkaisuja – Kansainvälinen näkökulma EU-sijainnin ansiosta – Aikavyöhyke-etua eurooppalaisiin projekteihin – Verotehokkuus = asiakkaalle parempia hintoja Mitä tämä tarkoittaa sinulle? Älä piilottele Malta-muutoksen taakse. Hyödynnä se täysillä. Asiakassuhteet Maltalla: Ensimmäiset 100 päivää muuton jälkeen ratkaisevat Kriittisin vaihe muuton jälkeen ovat ensimmäiset 100 päivää. Silloin ratkeaa, pysyvätkö vanhat asiakkaat vai lähtevätkö. Menetin tuolloin kaksi asiakasta – molemmat siksi, etten viestinyt tarpeeksi. Muuton viestintä: Ajoissa, rehellisesti ja suunnitelmallisesti Virheeni: Ilmoitin muutostani vasta kaksi viikkoa etukäteen. Se oli aivan liian myöhään. Tee siis näin: 8 viikkoa ennen: Ensimmäinen ilmoitus ja muuton hyödyt asiakkaalle 4 viikkoa ennen: Yksityiskohtainen suunnitelma siirtymävaiheesta 1 viikko ennen: Lopullinen vahvistus ja tiedot Muuttopäivänä: Live-päivitys uusine yhteystietoineen Siirtymäsuunnitelma: Jatkuvuus taattava Tässä pelastukseni: Tarkka siirtymäsuunnitelma, jonka kävin läpi jokaisen asiakkaan kanssa henkilökohtaisesti: Viikko Toimenpiteet Asiakasviestintä -2 Varmuuskopiot testattu Suunnitelman esittely -1 Vara-internet-yhteys käyttöön Hätäyhteystiedot jaettu 0 Muutto + järjestelmätarkistus Päivittäiset päivitykset +1 Normaalitoiminta vakiinnutettu Palaute kerätty Luottamus syntyy yliviestinnästä Muuton jälkeen olin viestinnässä lähes rasittava – joka toinen päivä lyhyt tilannepäivitys. Voi kuulostaa liioitellulta, mutta se toimi. Asiakkaat näkivät: Tämä on tosissaan. Tyypilliset päivitykset: – Päivä 3 Maltalla: Netti toimii vakaasti, kaikki järjestelmät kunnossa – Ensimmäinen viikko takana: Kaikki rullaa kuten ennenkin, jopa kahvinkeitin toimii – 30 päivän jälkeen: Tuottavuus 20% parempaa kuin aiemmin Mitä tämä tarkoittaa sinulle? Viestintä on kaikki kaikessa. Mieluummin liikaa kuin liian vähän. Palvelun laatu ylläpidettävä: Tekninen infrastruktuuri ja työkalut Aloitetaan tärkeimmästä opista: Maltan internet on parempi kuin sen maine, mutta heikompi kuin Saksassa. Tämä on huomioitava ja varauduttava. Netin redundanssi: Kaksi operaattoria on pakko olla Oma järjestelmäni kolmen vuoden kokeilujen jälkeen: – Pääyhteys: GO Fiber (100 Mbit/s) – Vara: Melita Business (50 Mbit/s) – Hätätilanne: Vodafone 5G -reititin rajattomalla datalla Kustannukset kuukaudessa noin 180 euroa. Kuulostaa isolta, mutta yksikin katko tulee kalliimmaksi, jos asiakkaita ei tavoita. Pilvi ensin -strategia: Kaikki saavutettavissa missä vain Maltan opetus: Älä luota paikalliseen laitteistoon. Kaikki tärkeä pyörii pilvessä: Tiedostot: Microsoft 365 ja OneDrive Business Viestintä: Microsoft Teams + Slack Projektinhallinta: Asana tai Notion Laskutus: Sage tai sevDesk Varmuuskopiot: Backblaze B2 Viestintäkanavat monipuolisiksi Klassinen Malta-hetki: Sähköt pois, netti sekoilee mutta puhelin toimii. Siksi jokaisella tärkeällä asiakkaalla on kolme yhteydenpitotapaa: Ensisijainen: Sähköposti ja Teams Toissijainen: WhatsApp Business Hätätilanne: Henkilökohtainen numero (vain tärkeimmille asiakkaille) Valvonta ja hälytykset: Ongelmat kiinni ennen asiakasta Käytän UptimeRobotia valvomaan tärkeimpiä palveluita. Työkalu lähettää heti tekstiviestin jos jokin ei toimi. Näin ehdin korjata ongelmat jo ennen kuin asiakkaat ehtivät huomata. Mitä tämä tarkoittaa sinulle? Panosta redundanssiin. Yksikin katko maksaa enemmän kuin paras varajärjestelmä. Hyödynnä Maltan aikavyöhyke: Milloin eurooppalaiset asiakkaat ovat oikeasti tavoitettavissa Malta on samalla aikavyöhykkeellä kuin Saksa, Itävalta ja suurin osa EU-maista. Se on iso kilpailuetu – käytä sitä viisaasti. Välimerellinen rytmi: Aikaisin liikkeelle, pitkää päivää Oma arkipäiväni Maltalla: – 7:00 – 9:00: Sähköposteihin vastaus (saksalaiset jo töissä) – 9:00 – 12:00: Palaverit ja tärkeät tapaamiset – 12:00 – 14:00: Tauko (Saksassa lounastauko samaan aikaan) – 14:00 – 17:00: Projektityöt – 17:00 – 19:00: Puhelut iltaisin asiakkaille Tämä toimii loistavasti, koska pystyn hyödyntämään saksalaisen siestan (12-14) omaksi tauokseni. Saatavuusajat viestittävä fiksusti Sähköpostin allekirjoitukseni: Toimistoajat Malta: ma-pe 8:00–18:00 (CET) Hätätilanteet: +356 XXX XXX XXX (24/7) Se tuo selkeyttä ja ammattimaisuutta. Kulttuurien työrytmit: Milloin italialaiset, saksalaiset ja britit ovat töissä Kolmen Maltan vuoden jälkeen tiedän: Jokaisella kulttuurilla on oma työn rytminsä: Maa Parhaiten tavoitettavissa Vältettävät ajat Saksa 8:00-12:00, 14:00-17:00 12:00-14:00 (lounastauko) Italia 9:00-13:00, 15:00-19:00 13:00-15:00 (riposo) UK 9:00-17:00 ilman taukoja Harvoin pitkiä taukoja Pohjoismaat 8:00-16:00 16 jälkeen Mitä tämä tarkoittaa sinulle? Käytä aikavyöhykettäsi hyödyksi ja mukauta asiakkaidesi rytmiin. Kulttuurien sillat: Saksalainen perusteellisuus kohtaa välimerellisen rentouden Suurin haasteeni: Saksalaiset asiakkaani odottavat saksalaista palvelua, vaikka elän jo maltalaisessa rytmissä. Ratkaisu? Otan molemmista maailmoista parhaat puolet. Täsmällisyys yhdistettynä joustavuuteen Saksalainen asiakas arvostaa täsmällisyyttä. Maltalainen todellisuus taas: Joskus internetoperaattori vain jättää tulematta. Ratkaisuni: Palaverit: Aina 15 minuuttia väljyyttä aikatauluun Viestintä: Jos tulee viivästyksiä, ilmoitus heti Varasuunnitelma: Jokaiselle tärkeälle tapaamiselle vaihtoehto Korvaus: Jos jokin jää väliin, paikkaus saman päivän aikana Perusteellisuutta maustettuna pragmaattisuudella Saksalainen asiakas haluaa kaiken dokumentoituna. Hyvä niin. Mutta Malta on opettanut: Joskus riittävän hyvä on parempi kuin täydellinen mutta myöhässä. Kultainen keskitie: – Tärkeät projektit: Saksalainen tarkkuus (kattava dokumentointi) – Rutiinitehtävät: Välimerellinen tehokkuus (nopeus ja käytännöllisyys) – Deadline: Aikatauluun aina 2–3 päivää pelivaraa Malta-tekijöiden vuoksi Malta-kortti: Luovuutta levosta Kerron asiakkaille avoimesti arjestani. En kerskaillakseni, vaan näyttääkseni, miten rentous johtaa työssä parempaan laatuun: Eilen asiakastapaamisen jälkeen kävelin puolisen tuntia merenrannalla. Silloin keksin ratkaisun ongelmaan, jota olimme yhdessä pohtineet jo päiviä. Tämä ei ole liioittelua – sitä tapahtuu oikeasti säännöllisesti. Asiakkaat ymmärtävät: Rentous ruokkii luovuutta. Viestintätyyli muokattava, oma persoona säilyttäen Saksalaisten kanssa olen jäsennelty ja yksityiskohtainen. Italialaisten kanssa tunnepitoinen ja avoin. Brittien kanssa kohtelias, mutta napakka. Jippo on: olla oma itsesi – mutta mukautua tyyliltään kullekin sopivaksi. Mitä tämä tarkoittaa sinulle? Hyödynnä Maltan kulttuurinen monipuolisuus palvelusi vahvuudeksi. Lakisääteiset sudenkuopat: EU-lainsäädäntö vs. maltalaiset erityispiirteet Malta on EU-maana silti oma maailmansa. Sain kokea tämän kivuliaasti ensimmäisen asiakassopimukseni yhteydessä. Tässä tärkeimmät asiat, jotka tulee huomioida. Laskutus ja arvonlisävero Maltalla on 18 % arvonlisävero (VAT, Value Added Tax). EU-asiakkailla toimii reverse charge -menettely (asiakas maksaa veron omassa maassaan): B2B EU: 0% arvonlisävero, asiakas maksaa kotimaassaan B2C EU: Monimutkaista – riippuu liikevaihdon rajoista EU:n ulkopuoliset: 0% arvonlisävero Malta: 18% arvonlisävero Vinkkini: Hanki heti maltalainen tilitoimisto. 200 €/kk maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin. Sopimuslaki: Common Law kohtaa Manner-Euroopan Maltan lainsäädännössä yhdistyvät brittiläinen Common Law ja mannermaisen Euroopan oikeusperinne. Tämä tarkoittaa: Saksalaiset sopimusehdot (AGB) pätevät usein, mutta eivät aina Tietyt lausekkeet eivät ole Maltalla voimassa Tuomioistuinsopimukset kannattaa tarkastaa Tietosuoja: GDPR pätee, mutta paikallisin vivahtein GDPR (yleinen tietosuoja-asetus) on voimassa myös Maltalla. Mutta tulkinta on paikoin eri kuin Saksassa: Privacy Officer: Maltalla pakollinen yli 250 työntekijän firmoissa Ilmoitusvelvoitteet: Samantapaiset kuin Saksassa Sakot: Harvemmin kuin Saksassa Työlainsäädäntö: Jos palkkaat työntekijöitä Maltalla Jos aiot palkata paikallisia: – Minimipalkka: 9,62 euroa tunnilta (2024) – Lomaoikeus: 24 päivää + kansalliset pyhät – Irti suojelu: Heikompi kuin Saksassa – Sosiaalimaksut: Noin 20 % (työnantaja ja työntekijä yhdessä) Mitä tämä tarkoittaa sinulle? EU-laki suojaa isolta osin, mutta paikallinen asiantuntija on korvaamaton. Hinnoittelu ja valuutta: Euron edut viestittävä fiksusti Malta käyttää euroa. Se on iso etu, jota harva hyödyntää kunnolla. Näin minä teen sen. Valuuttariski pois: Todellinen myyntivaltti Varsinkin pitkillä projekteilla tämä on timanttia: Kulusi pysyvät ennakoitavina. Ei valuuttariskiä, ei piilokuluja, ei kurssiepävarmuuksia. Kahden sveitsiläisen asiakkaan puolen vuoden projektissa laskin, että valuuttakurssit olisivat tuoneet 3 000 euron lisälaskun. Tämä oli ratkaiseva argumentti. Verotehokkuus avoimesti esille Maltan verotusrakenne mahdollistaa tehokkaamman työn. Tuon tämän edun suoraan asiakkaalle: Maltan verohyötyjen ansiosta voin tarjota 15 % paremmat ehdot kuin saksalaiset kilpailijat – samaa laatua unohtamatta. Se on rehellistä ja läpinäkyvää. Asiakkaat arvostavat sitä. Elinkustannukset hintavalttina Malta on edullisempi kuin Saksa, Sveitsi tai Itävalta. Se tarkoittaa: Pystyn tarjoamaan paremmat hinnat ilman laadusta tinkimistä. Hinnoitteluni: – Vanha hinta (Saksa): Premium-taso – Uusi hinta (Malta): 20 % edullisempi, silti kannattava – Lisäpalvelut: Säästyneellä rahalla lisäarvoa Maksutavat optimoiduksi Maltan ansiosta käytössäni on paremmat pankkivaihtoehdot: Maksutapa Kulut Maltalla Asiakasedut SEPA-pankkisiirto Kuluton Ei maksuja PayPal 2,9 % Ostajan suoja Revolut Business 0,5 % Välitön maksu Kryptovaluutta Säännelty Matala kulurakenne Mitä tämä tarkoittaa sinulle? Maltan eurojäsenyys on todellinen kilpailuetu. Hyödynnä se! Hätävarasuunnitelma: Kun sähkö, netti tai lautta lakkaa toimimasta Malta on saari. Se tarkoittaa: Jos jokin menee rikki, korjaus kestää pidempään kuin mantereella. Sinun pitää olla varautunut. Yleisimmät Malta-hätätilanteet ja ratkaisuni Kolmen vuoden aikana vastaan on tullut seuraavaa: Sähkökatkos: 4x vuodessa, yleensä 2-6 tuntia Internet-katkos: 2x vuodessa, yleensä puoli päivää Veden puute: 1x vuodessa, yleensä ennakoitu Myrsky/sää: Talvella, voi pysäyttää lautat Lakot: Harvinaisia, mutta totaalinen pysähdys Hätävarat: Työkyky myös katkoksien aikaan Hätävarustukseni: – UPS (keskeytymätön virtalähde): 4 h kannettavalle ja reitittimelle – Powerbank: 20 000 mAh puhelimelle – 5G-hotspot: Vodafone rajattomalla datalla – Generaattori: 2000 W pidempiin katkoksiin – Coworking-jäsenyys: Varmatyötila Viestintäsuunnitelma kriisitilanteisiin Kun jotain menee rikki, toimintani on seuraava: Heti: Tilannepäivitys kaikille aktiivisille asiakkaille WhatsAppilla Tunti katkoksesta: Sähköposti arvioidusta kestosta ja suunnitelmasta Kahden tunnin välein: Edistymisraportti Ratkaisun jälkeen: Yhteenveto ja mahdollinen hyvitys Varatyötilat: Älä koskaan luota vain kotitoimistoon Varatyötilani: – Coworking Space Vallettassa: Päävaihtoehto omalla paikalla – Hotelli-aulatilat: Lyhyisiin työrupeamiin (InterContinental, Hilton) – Kahvilat WLANilla: Caffe Cordina, Café Premier – Floriana-kirjasto: Hiljainen työtila – Ystävät/kumppani: Yhteinen auttaminen Vakuutus ja hyvitys: Luottamuksen palauttaminen Jos kaikki varotoimista huolimatta jokin menee vikaan, minulla on hyvityskäytäntö: – Aikataulumuutokset: –50 % seuraavasta laskusta – Projektiviive: Lisätyöt veloituksetta – Täysi katkeskus: Osittainen palautus Tämä maksaa minulle vuodessa noin 500 euroa, mutta säästää asiakassuhteita 20 000 euron arvosta. Mitä tämä tarkoittaa sinulle? Malta-tekijät ovat todellisia. Varaudu niihin, viesti avoimesti ja pidä aina Plan B taskussa. Usein kysytyt kysymykset Maltalta tehtävästä asiakaspalvelusta Onko Maltan netti tarpeeksi vakaa videopuheluihin? Kyllä, kun varautuu kunnolla. Itselläni käytössä kaksi eri palveluntarjoajaa (GO ja Melita) sekä 5G-varayhteys. Kolmessa vuodessa jäi vain kaksi tärkeää palaveria pitämättä. Tärkeää: älä luota vain yhteen tarjoajaan. Miten saksalaiset asiakkaat suhtautuvat Maltalle muuttoon? Aluksi epäilevästi, mutta useimmiten positiivisesti yllättyen. Avain on ajoissa ja avoimesti viestiminen sekä selkeiden hyötyjen esille tuominen. Noin 90 % asiakkaista on muuton jälkeen tyytyväisempiä kuin ennen. Onko otettava huomioon Maltan oikeus asiakkaiden sopimuksissa? Osittain kyllä. EU-lainsäädäntö suojaa useimmilta ongelmilta, mutta paikallisia eroja löytyy silti. Maltalaisjuristin ensimmäinen sopimustarkastus maksaa 500–800 euroa ja on sijoitus. Miten laskutan EU-asiakkaita? B2B-asiakkailla toimii reverse charge – 0 % arvonlisäveroa laskulla, asiakas maksaa omassa maassaan. B2C on monimutkaisempi ja liikevaihtorajoihin sidottu. Kannattaa kääntyä tilitoimiston puoleen. Mitä tapahtuu, jos sähkö katkeaa kesken tärkeän palaverin? Oikeilla varusteilla ei ongelmaa. UPS riittää 4 tunniksi, 5G-hotspot toimii ilman kiinteää nettiä. Tärkeintä on viestiä asiakkaalle heti ja olla varautunut varasuunnitelmalla. Voiko Saksassa olevia asiakkaita käydä tapaamassa helposti Maltalta? Kyllä, mutta kalliimpaa kuin Saksan mantereelta. Lennot Saksaan maksavat 150–400 euroa kaudesta riippuen. Suunnittelen matkat tarkasti ja yhdistän tapaamisia. Videotapaamiset ovat korvanneet 80 % käynneistä. Miten viestin Malta-hintahyödyt uskottavasti? Avoimesti ja faktoihin perustuen. Kertaan suoraan: matalammat elinkustannukset, verohyödyt ja valuuttariskittömyys. Painotan samalla laatua ja ammattimaisuutta, en vain hintaa. Mitä aikavyöhyke-etuja Malta tuo eurooppalaisille asiakkaille? Malta on samalla aikavyöhykkeellä kuin Saksa/Itävalta ja tunnin edellä Iso-Britanniaa. Tämä mahdollistaa joustavasti työskentelyn eri markkinoilla: voin hoitaa aamulla saksalaiset asiakkaat ja illalla brittiasiakkaat.
